Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng đối với mọi doanh nghiệp hiện nay. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bao gồm khách hàng lặp lại, doanh số bán hàng nhiều hơn, nâng cao hình ảnh và chất lượng làm việc của nhân viên.
1. Chăm sóc khách hàng là gì?
Khái niệm chăm sóc khách hàng luôn tồn tại, nhưng trong những năm gần đây, nó đã trở nên nổi bật. Các đơn vị kinh doanh đã nhận ra giá trị của việc làm khách hàng hài lòng vì thế họ đang nỗ lực xây dựng một mối quan hệ tốt nhất có thể.
Kinh doanh không chỉ là bán và tạo ra lợi nhuận. Chính khách hàng là những người đóng vai trò quan trọng nhất trong bất kỳ tổ chức nào. Bạn có thể bán sản phẩm hoặc dịch vụ một lần cho bất kỳ cá nhân nào nhưng để làm được như vậy lần thứ hai và thứ ba thì cần phải có sự ủng hộ trung thành của khách hàng.
Các công ty đã nhận ra sức mạnh mà khách hàng hài lòng đối với công ty và đang làm việc rất chăm chỉ để đảm bảo sự hài lòng tối đa của khách hàng. Để làm được điều này doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe tiếng nói của khách hàng và giải quyết các mối quan tâm của khách hàng.
Chăm sóc khách hàng hiện tại quan trọng hơn tạo khách hàng mới. Việc giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành của họ sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tăng doanh thu và tất nhiên là cả lợi nhuận .
Hãy nhớ rằng một khách hàng trung thành sẽ ghé thăm cửa hàng của bạn nhiều lần và cũng sẽ là nguồn quảng cáo tốt thông qua hình thức quảng cáo truyền miệng.
2. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
Các doanh nghiệp thành công có xu hướng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt để đạt được sự hài lòng của khách hàng.
Các lợi ích tiềm năng đối với công ty từ việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt bao gồm:
- Doanh số bán hàng tăng: Khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp, chắc chắn họ sẽ quay lại mua sản phẩm. Ngoài ra khách hàng có nhiều khả năng cũng sẽ dùng thử các sản phẩm / dịch vụ khác ngay cả khi họ chưa thực sự có nhu cầu.
- Sự trung thành của khách hàng: Người tiêu dùng giới thiệu doanh nghiệp cho bạn bè, người thân,… Điều này là lợi ích mà mọi doanh nghiệp đều hướng tới. Cách này làm tăng doanh số của công ty, đồng thời đưa hình ảnh doanh nghiệp đến với nhiều người hơn.
- Nâng cao hình ảnh: Giúp xây dựng thương hiệu doanh nghiệp. Doanh nghiệp được biết đến dưới sự quảng cáo của khách hàng trung thành. Vì vậy đây là những lời khen có cánh sẽ giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp.
- Lực lượng lao động hiệu quả hơn: Khách hàng hài lòng giúp tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Điều này sẽ khiến năng suất và hiệu quả làm việc được nâng cao.
Từ những điểm nêu trên, ta thấy rõ các lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và mối liên hệ giữa chúng. Khách hàng hài lòng sẽ dẫn đến doanh số bán hàng nhiều hơn từ khách hàng trung thành và từ những khách hàng mới được tạo ra từ các đề xuất của họ.
Đồng thời một hình ảnh công khai tích cực sẽ tạo ra nhiều doanh số hơn bằng cách thu hút khách hàng mới.
Nhân viên cung cấp dịch vụ chăm sóc, ưu đãi tốt sẽ nhận được sự đánh giá cao của khách hàng và được tiếp thêm động lực.
3. Cách cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc
3.1. Thái độ thân thiện
Quy tắc quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc là phải thân thiện. Cố gắng chào khách hàng bằng một nụ cười và luôn lịch sự và tôn trọng. Chủ động bằng cách chú ý đến nhu cầu của khách hàng và đưa ra trợ giúp hoặc đề xuất trước khi họ yêu cầu. Điều quan trọng là phải luôn tử tế và cảm thông với khách hàng của bạn, ngay cả trong những tình huống căng thẳng hoặc gây tranh cãi khi khách hàng tỏ ra thất vọng hoặc tức giận.
3.2. Trả lời kịp thời
Một yếu tố khác trong chăm sóc khách hàng tốt liên quan đến tính kịp thời của các phản hồi của bạn. Khách hàng đánh giá cao phản hồi nhanh chóng cho các yêu cầu của họ, đặc biệt là khi họ có một yêu cầu nhạy cảm về thời gian. Để có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, hãy cố gắng trả lại tất cả các cuộc điện thoại và email trong vòng 24 giờ.
3.3. Biết rõ sản phẩm hoặc dịch vụ
Để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc, bạn nên biết mọi khía cạnh của sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán. Bạn sẽ có thể thảo luận về các tính năng và cách sử dụng của nó, cho khách hàng thấy những lợi thế mà họ nhận được khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và khắc phục sự cố kịp thời khi cần thiết.
3.4. Lắng nghe khách hàng của bạn
Lắng nghe là một trong những cách đơn giản nhất để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Đôi khi khách hàng chỉ cần được lắng nghe, vì vậy hãy đảm bảo chủ động lắng nghe những gì họ nói. Họ có thể góp ý để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Bằng cách chăm chú lắng nghe, bạn có thể hiểu chính xác những gì khách hàng cần ở bạn.
3.5. Nói lời cảm ơn
3.5.1. Vì sao bạn nên nói lời cảm ơn?
Một lời “cảm ơn” đơn giản có thể giúp ích rất nhiều khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khách hàng thường nhớ đến lòng biết ơn chân thành và điều đó nhắc nhở họ lý do tại sao họ thuê công ty của bạn hoặc mua sắm tại cửa hàng của bạn. Nói lời cảm ơn sau mỗi giao dịch là một cách dễ dàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc.
3.5.2. Một số mẹo gửi lời cảm ơn chân thành đến khách hàng
Dưới đây là một số cách khác để bạn có thể cảm ơn khách hàng:
- Gửi thư cảm ơn viết tay: Gửi thư cảm ơn viết tay là một cách cá nhân hóa để cho khách hàng của bạn thấy bạn đánh giá cao họ như thế nào. Thêm vào đó, trong thế giới kỹ thuật số ngày nay, thì điều này càng dễ tạo thiện cảm với khách hàng.
- Cung cấp mẫu thử miễn phí: Đưa cho khách hàng của bạn các mẫu thử miễn phí là một cách tuyệt vời để nói lời cảm ơn vì nó có hai lợi ích. Đầu tiên, khách hàng thường cảm thấy phấn khích khi họ nhận được thứ gì đó miễn phí. Thứ hai, nếu bạn đang muốn quảng bá một sản phẩm mới, thì một mẫu thử miễn phí là một cách tuyệt vời để đưa sản phẩm đó đến tay những khách hàng tiềm năng.
- Tặng kèm: Thêm thứ gì đó bổ sung vào túi hoặc gói của khách hàng là một cách hay để nói lời cảm ơn. Các tùy chọn có thể bao gồm các túi kẹo nhỏ, nhãn dán hoặc tài liệu quảng cáo.
- Cung cấp một chiết khấu đặc biệt. Nếu bạn quan tâm đến việc cảm ơn những khách hàng thân thiết, hãy xem xét giảm giá đặc biệt cho họ. Một cách để làm điều này là giảm giá cho họ ngay sau khi họ mua hàng. Điều này không chỉ cảm ơn họ mà còn có thể khuyến khích một đợt bán hàng khác.
3.6. Tìm hiểu khách hàng của bạn
Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời có nghĩa là biết khách hàng của bạn là ai và họ muốn gì. Khi bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và điều gì thúc đẩy họ, bạn sẽ thấy dễ dàng hơn trong việc cung cấp cho họ dịch vụ khách hàng mà họ cần. Dưới đây là một số mẹo về cách bạn có thể hiểu rõ hơn về khách hàng của mình:
- Hỏi trực tiếp: Hỏi khách hàng của bạn một vài câu hỏi đơn giản là cách dễ nhất để làm quen với họ. Đây cũng là một cách tuyệt vời để bạn tìm ra những lĩnh vực mà bạn có thể nổi bật so với đối thủ cạnh tranh của mình.
- Sử dụng mạng xã hội: Nhiều nền tảng truyền thông xã hội cung cấp thông tin chi tiết về những gì khách hàng của bạn thích, thói quen của họ và những gì họ đang mua. Bạn cũng có thể sử dụng các bài đăng trên các trang truyền thông xã hội của riêng mình để hiểu rõ hơn về khách hàng và tìm hiểu những gì họ thích và không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Tiến hành một cuộc khảo sát: Khảo sát là một cách tốt để nhận được phản hồi từ khách hàng của bạn và có được thông tin cụ thể về mong muốn và nhu cầu của họ.
3.7. Yêu cầu phản hồi
Hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng cho họ thấy rằng bạn quan tâm đến ý kiến của họ và muốn trở nên hữu ích. Cho họ cơ hội cung cấp phản hồi có thể khiến họ cảm thấy được đánh giá cao. Bạn có thể sử dụng biểu mẫu phản hồi, khảo sát khách hàng, bảng câu hỏi hoặc phản hồi trực tiếp khi khách hàng hoàn thành đơn đặt hàng để tìm hiểu họ cần gì và họ nghĩ gì về doanh nghiệp, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
3.8. Sử dụng phản hồi bạn nhận được
Sau khi nhận được phản hồi từ khách hàng, bạn nên tận dụng nó để cải thiện quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Bạn có thể dành thời gian thường xuyên để xem lại phản hồi mà bạn nhận được để có thể xác định các lĩnh vực mà bạn có thể cải thiện và lưu ý bất kỳ thay đổi cụ thể nào bạn có thể thực hiện.
3.9. Tập trung vào các mối quan hệ
Mối quan hệ tích cực với khách hàng sẽ giúp bạn đảm bảo việc kinh doanh phát triển. Thể hiện rằng bạn quan tâm đến họ có thể truyền cảm hứng cho lòng trung thành và sự đánh giá cao của họ. Bạn có thể cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa, chào hỏi họ bằng tên và ghi chú các cuộc trò chuyện trước đó để bạn có thể tham khảo thông tin đó vào lần gặp tiếp theo.
4. Phần kết luận
Chỉ 20% khách hàng hiện tại cũng có thể tạo ra 80% lợi nhuận của một doanh nghiệp. Vì vậy hãy nên nhớ chìa khóa để bất kỳ một doanh nghiệp nào phát triển và thành công không chỉ dựa trên việc thu hút khách hàng mới mà quan trọng hơn là xây dựng một doanh thu bền vững với khách hàng hiện tại.
Chăm sóc khách hàng – một khâu hết sức quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều tập trung cải tiến và phát triển. Không thể phủ nhận được những lợi ích to lớn của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Nó giúp tăng doanh thu và nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua sự hài lòng của khách hàng.
